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服务手册

2015-10-29 17:05

售后服务手册

1、售后服务概述:

    1.1  售后服务包括:商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;客户提出的商品退、换货申请的处理;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

    1.2  原则:通过甲乙丙丁网开放平台销售的商品(第1.3款涉及的商家商品除外)售后服务统一由甲乙丙丁网依据甲乙丙丁网公示的相关售后服务政策进行审核处理,商家应按照甲乙丙丁网的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与商家进行核实的特殊情况,甲乙丙丁网将先行与商家联系核实,再按照相关政策审核处理。

    1.3  商家直接提供售后服务:商家经甲乙丙丁网审批可通过系统直接为客户提供售后服务的,商家应按照本章第4条第4.7款规定直接为客户提供售后服务。 
 

2、联系商家方式:

    甲乙丙丁网在处理售后服务时需联系商家的,甲乙丙丁网根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件等形式与商家联系,商家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见,以便为客户提供售后服务。 
 

3、商家回复时效:

    甲乙丙丁网已向客户明确了售后服务回复的时效性,为确保良好的客户体验,商家应于甲乙丙丁网发出售后服务请求后,按照以下时限要求及时回复处理意见,以便甲乙丙丁网结合商家意见回复处理客户要求的售后服务:

    3.1投诉:商家接到投诉后3小时内应明确回复处理意见。

    3.2  未按时回复的法律后果:如商家未按规定时间回复处理意见,则视为商家对客户提出的售后服务无异议,甲乙丙丁网有权按照客户要求为其回复处理意见,商家应按照甲乙丙丁网的处理意见为客户提供售后服务,因此而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担。 
 

4、售后服务处理流程:

    4.1  退货流程(经甲乙丙丁网审核符合退货相关政策,且第1.3款涉及商家除外):

    4.1.1  甲乙丙丁网为客户办理退货事宜,退货的商品直接退还至商家,退货所产生的运费按协议约定执行。  

    4.1.2  对于客户有特殊退货理由的,甲乙丙丁网需与商家确认,商家应按本章第3条规定时效回复相应意见,如意见为不可退货,则商家应告知甲乙丙丁网无法退货的专业解释及相关依据,由甲乙丙丁网向客户予以解释;如意见为可退货,则商家应按本4.1款规定流程办理退货;如商家未按时效回复意见,则由甲乙丙丁网按本章第3条第3.2款方式处理。

    4.2  换货流程(经甲乙丙丁网审核符合换货相关政策,且第1.3款涉及商家除外):

    4.2.1  由甲乙丙丁网为客户提供售后换货服务。

    4.2.2  甲乙丙丁网将告知客户,将需更换的商品,直接寄至商家,商家收到需更换的商品后,重新为客户发出更换后的商品,因此产生的运费商家应按约定承担。

    4.3  返修流程(经甲乙丙丁网审核符合返修相关政策,且第1.3款涉及商家除外):

              甲乙丙丁网将告知客户,将需返修的商品,直接寄至商家,商家收到商品后 5 日内予以修复,修复后将返修商品向客户发送(如相关商品有三包规定或商家承诺返修时限的,则以相关规定或商家承诺时限为准)。

    4.4  错发、漏发等需补发商品/配件的流程:

           商家收到甲乙丙丁网发出的需补发商品/配件的通知后,由商家重新直接为客户补发商品/配件,补发产生的运费由商家承担。商家错发的商品/配件,甲乙丙丁网将告知客户,将错发的商品,直接寄至商家,因退还产生的运费由商家承担。

    4.5  其他售后服务处理流程(第1.3款涉及商家除外):

           如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题或技术培训方面服务内容的,甲乙丙丁网会以电话或邮件形式发送商家进行核实、解答,商家应按本章第3条要求及时回复,且应对客户的疑问及咨询明确回复,甲乙丙丁网视商家回复情况向客户回复处理;如商家未按本章第3条要求回复的,则由甲乙丙丁网视客户投诉情况参照第3条第3.3款规定进行处理。

    4.6  商家通过甲乙丙丁网为客户提供售后服务的时效:

    4.6.1  商家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或甲乙丙丁网告知商家提供售后服务处理意见后的 3 日内为客户提供售后服务。

    4.6.2  如商家未按时提供售后服务的,则甲乙丙丁网有权视客户投诉情况,直接为客户办理退货退款事宜,因此产生的全部费用及损失均由商家承担。    

    4.7  商家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程:

    4.7.1  流程:部分商家经甲乙丙丁网审批可直接为客户提供售后服务,如有客户提交退换货、返修、安装、调试等售后服务申请的,商家应按照甲乙丙丁网退换货等售后服务政策/本手册规定的退换货规则与客户联系协商,直接为客户提供相应的售后服务,如与客户发生意见分歧的,商家应按照本手册规定的退换货返修原则为客户提供售后服务。


5、退换货原则:

    5.1  质量问题退换货:

    5.1.1  客户因商品质量问题提出的退换货要求,商家应一律承担退换货的售后服务。

    5.1.2  物流配送中产生毁损等问题的,商家应承担退换货的售后服务。

    5.1.3如客户收货后发现错发、漏发情形的,商家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务。 
 
 

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